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2020年05月29日

美团“无接触配送”获ISO国际标准立项,有望在全球范围内推广实施

5月21日,由美团与中国贸促会发起的《无接触配送服务指南》(Guidelines for contactless delivery)获ISO国际标准立项。这意味着“无接触配送”这项在疫情特殊时期由企业创新性提出的服务规范得到国际认可,有望在全球进行推广实施,为全球无接触配送提供指导。

据悉,此次立项由国际标准化组织技术管理局(ISO/TMB)主持,投票耗时4周。投票结果显示有投票权的15个国家中,12国赞成票,2国反对票,1国未投票。按照ISO相关规则,三分之二以上投票赞成即为通过立项。《无接触配送服务指南》ISO国际标准获批立项,标志着无接触配送领域将出台全球认可的国际标准。

疫情发生后,美团外卖于1月26日率先推出“无接触配送”,其后迅速覆盖全国。1月30日,美团制定并发布企业标准,并随后从企业标准快速推行团体标准,标准包含七部分内容,对无接触服务中的术语定义、服务要求、服务流程、异常情况处置和服务质量控制等方面提出了具体要求,为电子商务平台、配送和餐饮企业提供了详实可操作的无接触配送服务模式参考。

平台信息服务能力

在平台信息服务能力方面,标准要求平台在用户端和配送端分别具备三项信息提供能力,以便骑手和用户能够即时沟通,确认送餐位置并保证餐品送达。

服务流程

服务流程共包括用户下单、配送员接单、配送员送达、用户取餐四个步骤。若其中出现异常情况,需根据相应的处理流程机制,由配送员转交给客服人员进行后续流程的处理。

服务质量控制

服务质量控制部分,要求平台的配送管控部门建立完善质量控制体系。包括但不限于:外卖配送员情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控、项目执行情况监控、风险控制数据监控、核心指标完成情况监控。

该团体标准的制定由2月4日启动,经历启动起草、公开征集意见、地方标准的转化采纳等阶段,于3月10日正式发布实施,成为首个无接触配送领域的团体标准,填补了国内外空白。

从企业标准制定,到ISO国际标准立项,前后仅耗时112天。此次企业标准国际化的成功案例,一是验证了企业标准根据用户需求驱动,快速响应市场与创新需求的优势;二是验证了团体标准在有全球需求的情况下,可以直接提报ISO标准的提案流程。

5月19日,美团配送品牌一周年发布会上公布的《2020美团配送抗击新冠疫情行动报告》数据显示,1月26日到4月30日,美团配送在全国范围的“无接触配送”订单占比超过89%。

美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示:”无接触配送不仅是特殊时期的服务模式创新,更蕴含着美团对消费者、骑手群体健康安全的关切,以及对用户需求、履约形态的深入思考和灵活响应。“无接触配送服务标准获全球性认可,不仅帮助美团在短期内实现了从国内团体标准到ISO国际标准的跨越,也将为世界各国携手抗击疫情,维护国际公共卫生安全发挥建设性作用。

 

来源: 每日经济新闻、人民网

 

 
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